Quality Function Deployment es una herramienta que permite recoger de forma sintetica y estructurada la voz de cliente en el proceso de diseño y desarrollo de productos y servicios. Interrelaciona las demandas o exigencias de los clientes con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices. De manera que permite analizar y tratar las expectativas y requerimientos de los clientes, asi como conocer las características técnicas que satisfacen en mayor grado dichos requerimientos. En definitiva traduce los requerimientos de los clientes en requisitos técnicos para el desarrollo y la elaboración del producto o servicio.
Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no solo en el diseño de productos y servicios, si no también en el diseño y mejor de procesos como por ejemplo la planificación empresarial.
El QFD se aplica tanto en empresas industriales como de servicios y recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones entre las que destacan aplicaciones al estudio de la estrategia empresarial de grandes y pequeñas y medianas empresas (PYMES) e proyectos y problemas en el sector publico.
También hay que señalar que se han encontrado nuevos enfoques y desarrollos metodológicos como la consideración del impacto medioambiental durante el desarrollo o mejora de un producto o la aplicación de la teoría de conjuntos FUZZY para evaluar las observaciones subjetivas e imprecisas que muchas veces constituyen la voz del cliente.
La casa de la calidad esta formada por diferentes áreas que son las siguientes:
1.- los requerimientos de los clientes (RC) o ques (zona A): recoge lo que los clientes quieren (la voz del cliente) para generar el listado de RC se puede emplear cualquier técnica que permita recoger los comentarios de los clientes, encuestas, entrevistas personales, resultados de quejas de los clientes, investigación de los mercados etc. Y posteriormente mediante herramientas como es el diagrama de afinidad, diagrama de árbol se pueden organizar y agrupar toda la información obtenida.
1.- los requerimientos de los clientes (RC) o ques (zona A): recoge lo que los clientes quieren (la voz del cliente) para generar el listado de RC se puede emplear cualquier técnica que permita recoger los comentarios de los clientes, encuestas, entrevistas personales, resultados de quejas de los clientes, investigación de los mercados etc. Y posteriormente mediante herramientas como es el diagrama de afinidad, diagrama de árbol se pueden organizar y agrupar toda la información obtenida.
2.- características técnicas del producto/ servicio (CT) o comos (zona B): muestra las características técnicas o requerimientos del diseño del producto / servicio con la que se satisface las necesidades expuestas en lo que (QUES). Para recoger estas información se puede inicialmente realizar sesiones de brainstorming y utilizar el diagrama de afinidad. Es importante que todas las características técnicas tengan una incidencia real sobre los requerimientos del cliente. Durante la confección de la matriz de relaciones debe verificarse que para cada CT exsite al menos un cruce con un RC, pues lo contrario no habrá razón para considerar la CT. De igual forma cada requerimiento del cliente debe estar cubierto por alguna característica tecnica y de una forma suficientemente
BIBLIOGRAFIA
GESTION DE LA CALIDAD.
CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS.
CESAR CAMISON.
SONIA CRUZ.
TOMAS GONZALEZ.
PAGINAS 1284 -1287
GESTION DE LA CALIDAD.
CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS.
CESAR CAMISON.
SONIA CRUZ.
TOMAS GONZALEZ.
PAGINAS 1284 -1287